カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社アプロ総研は、コールセンター・カスタマーサポート業務を通じてお客様企業とその先のエンドユーザー様に価値を提供する企業として、お客様の声に真摯に向き合ってまいりました。一方で、オペレーターをはじめとする従業員の人格や尊厳を傷つける行為（カスタマーハラスメント）に対しては、会社として毅然と対応し、従業員が安心して業務にあたれる環境を守ります。
1. 基本方針
- 従業員の安全と尊厳を守ることは、会社の重要な責務であると考えます。
- 正当なご意見・ご要望と、カスタマーハラスメントに該当する行為とを冷静に区別し、前者には誠実に、後者には組織として毅然と対応します。
- カスタマーハラスメントから従業員を守るため、顧問弁護士と連携した体制を整備しています。
2. カスタマーハラスメントに該当する行為（例）
- 暴言、威嚇、侮辱、人格を否定する言動
- 長時間・反復的な電話拘束、同一内容の執拗な繰り返し
- 社会通念上不相当な要求・不当な金品要求
- SNS・インターネット上での従業員個人への誹謗中傷
3. 電話対応の具体的な運用
お問い合わせのお電話が長時間（目安20分以上）に及び、かつ内容がカスタマーハラスメントに該当すると判断される場合、以下のご案内のうえ、通話を終了させていただくことがあります。
「本件はカスタマーハラスメントと認定させていただきます。これ以上お電話を継続される場合は法的手段を取らせていただく可能性がございます。失礼いたします。」
4. カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントが発生した場合、当社は事実関係を確認のうえ、従業員個人ではなく会社として組織的に対応します。悪質な行為に対しては、業務委託元企業様への報告、警察・弁護士と連携した法的措置を含む対応を検討します。
5. 従業員のための相談体制
当社は、顧問弁護士（弁護士法人ブライト）と連携した相談体制を整備しています。カスタマーハラスメントに関する従業員からの相談は、上長または管理部門を通じて速やかに顧問弁護士と共有され、法的な観点から対応方針を決定します。
6. お客様・業務委託元企業様へのお願い
大多数のお客様には、日頃より当社オペレーターへ温かいご理解とご協力をいただいております。今後も従業員が安心して業務にあたれるよう、本方針へのご理解をお願い申し上げます。
7. 顧問弁護士
本方針の運用は、顧問弁護士である弁護士法人ブライト（大阪弁護士会）と連携して行っています。
顧問弁護士：弁護士法人ブライト
参考：カスタマーハラスメント対応｜弁護士法人ブライト
対応移管後の流れ：カスタマーハラスメント対策指針｜弁護士法人ブライト
2026年7月24日 制定
株式会社アプロ総研
代表取締役 李 重雄