RMSについて

楽天市場に出店する際に利用できる専用のショップ管理システム、「RMS（Rakuten Merchant System）」には、店舗運営を効率化し、売上向上につなげるための様々な機能が備わっています。RMSは大きく4つの主要な機能に分類されます。

＜R-Storefront（店舗構築系の機能）＞
R-Storefrontは、店舗の外観やレイアウト、商品の配置など、店舗内のシステム全般を管理する機能です。ここでは、目玉商品の設定やキャンペーンの実施、クーポンの発行など、顧客の注意を引くための様々な設定が行われます。

＜R-Backoffice（受注管理系の機能）＞
R-Backofficeは、注文の受付から発送完了までの一連のプロセスを効率的に管理する機能です。注文の受注、在庫の管理、配送状況の確認、顧客への連絡など、店舗運営における重要な業務を統合的にサポートします。

＜R-Mail（メール配信系の機能）＞
R-Mailは、対象顧客に向けたメールマガジンの配信など、メールを活用したマーケティング活動を支援する機能です。顧客の購買履歴や興味関心に基づいてターゲティングされたメールの配信が可能であり、顧客とのコミュニケーションを強化し、売上拡大につなげます。

＜R-Karte（データ分析の機能）＞
R-Karteは、さまざまなデータを収集し、分析することで店舗運営の改善点を見つけ出す機能です。売上データ、顧客行動データ、広告効果データなどを活用して、販促施策の検討や顧客嗜好の把握、在庫管理の最適化などを行います。

これらの機能を組み合わせることで、楽天市場に出店する店舗はより効率的に運営され、顧客満足度の向上や売上の拡大を実現することが可能となります。

確かに、「R-Backoffice」は受注処理に特化した機能であり、受注業務を担当する方にとっては日々の業務に密接に関わるものですね。一方で、「R-Storefront」は店舗の外観やレイアウトなど、店舗構築に関わる機能であり、受注担当者にとっては直接関わることが少ないかもしれません。

実際、私も同様の経験があります。受注処理に携わる立場から見ると、「R-Storefront」の機能に触れる機会はあまりないですよね。逆もまた然りで、店舗の構築やレイアウトを担当する人が、「R-Backoffice」を使いこなすことは難しいかもしれません。

しかし、求人票などで「RMSの実務経験が必須！」という表現がある場合、その意図は確かに「R-Storefront」に関する経験を求めている可能性が高いですね。でも、それは今の段階で気にする必要はありません。今回は、私たち受注処理担当者がRMSを使ってどのように業務を効率化し、顧客サービスを向上させるかにフォーカスしてみましょう！

楽天RMSの基本機能、利用するメリットなどなどご紹介しますのでぜひ最後までご覧いただき参考にしてしていただければと思っております。

では、さっそくいってみましょう!!

受注の処理の流れ

RMSで出来る受注プロセスは4つのステップで構成され、半受動的な機能も含まれています。何もしなくてもステータスが先へと進んでいくってことも出来てしまいます。使用する私たちにはとっても便利でありがたい機能ですよね。

それでは各ステータスで行われていることをご説明していきます。

①新規注文の確認

楽天市場で、新しい注文が入ると、「注文確認待ち」という新規注文用のステータスにどんどん注文が溜まっていきます。このステータスでは、実際にショップが注文を確認した（認めた）事にはなってないステータスです。

実際に楽天市場から送られる、注文確定直後の自動メールにも「ショップによる注文の確認をもって売買契約成立となります。」という旨が記載されていますよ。

というわけで、ここでは本当に注文を受け付けるのかどうか、注文内容を確認して精査します。問題が無ければ受注を確定させます。注文を確定させると次のステータスへと進みます。

②注文の確定

受注を確定をさせると自動で楽天市場が決済手続きと不正検知を開始します。「注文処理中」というステータスに移ります。

ここでは、クレジットカードや後払いの審査が行われます。審査が通れば「発送待ち」という次のステータスに自動で移動しますが、通らない場合は「処理中」のままです。この場合は支払い方法の変更を求めるメールが自動で送信されます。

コンビニ前払い、銀行振り込みなどは入金を待っている状態になります。入金の確認が取れ次第、自動で「発送待ち」ステータスに移動します。因みにショップの設定した一定期間を過ぎても入金がない場合は自動でキャンセルされます。

こういう入金の確認などを自動でしてくれたり、催促のメールやキャンセル処理も自動なのは受注処理においてとってもありがたくて大変に便利です。　　ありがとう楽天市場。

そして最も大切な、「サンクスメール（注文確定メール）」を送信するのを絶対に忘れてはいけません。

※これはECにおける一番大切なもので、このメールを送信することで「売買契約」が成立します。

③明細書やピッキングリストを出力し、発送作業

さて、オーソリや与信審査に通ったり、入金の確認が取れた注文は「発送待ち」ステータスに移動しました。

受注情報の内容、入金の状態にも問題がないので、実際に荷物の発送の手配をします。
ここはRMSの操作があまり絡まないので割愛します。

④発送情報の登録

商品の発送が終わったら、発送情報の登録をします。

具体的には下記の3点です。

• 発送日
• 配送業者
• お荷物伝票番号

この3点を登録することで、ステータスが「発送待ち」から動き、請求が確定します。
あとは待つだけで売り上げが振り込まれるというわけですね。

発送メールも送信します。そうするとお客様の購入履歴やマイページから「発送済み」と表示されるようになります。一括で処理を行う方法もあります。

RMSのデメリット

楽天市場店しか運営していないショップは、RMSで受注処理を完結させている場合がありますが、弊社では作業の大半を別のシステムを使って処理しています。万が一このコラムを読んでくれている人ならば思い当たる節があるかもしれません。そうです、OMS（受注管理システム）です。

OMS（受注管理システム）に関する記事はこちら

弊社ではネクストエンジンというOMSを使用していますが、このネクストエンジンは一例としてこんなことができます。

• 住所不備や文字化けのある受注だけを抽出して確認必須ステータスに止めてくれる。
• 備考にメッセージがある受注だけを抽出して止めてくれる。
• 配達希望日がある場合はいい感じの日に出荷できるように日付を計算して止めておいてくれる。

もうお気づきの方もいるでしょうが、RMSはここまでの便利機能がないんですね。

住所に不備があっても、ぱっと見目視するだけではわかりません。特に郵便番号と実際の住所がズレている場合なんか、見ただけでは分かりっこないですよね。
でも誤ったまま発送してしまうと、お客様にお荷物が届かなかったり、届くまでに通常より時間がかかったりしてしまいます。

…1件1件確認する…なんてのは件数によってはとっても大変ですね。

他にも「備考欄に記載のある受注だけ」確認することなどができないため、全ての受注を確認する必要があったり。配達指定日が10日後の場合、即日発送してしまうとお届け希望日までに運送会社の保管期限を過ぎてもち戻りになったり、希望した日より前倒しで届けざるを得なくなってしまいます。

楽天市場のRMSは受注処理専用のシステムではないため、こういった、ひとつひとつは細かな「時間のかかる」作業を効率化する機能が無いのがデメリットになります。

個人的なメリットとしては、他のシステムを使わなければその分初期に操作など、覚えることが減る…ということでしょうか。

R-Messeの活用

受注処理の流れをざっくり説明しましたが、お問い合わせ対応も受注業務の重要なお仕事です。顧客からのキャンセルや内容変更の要望に迅速に対応したり、商品や配送に関する質問に適切に回答することが求められます。

そこで役立つのが、RMSの「R-Messe」という機能です。R-Messeは、チャット形式で顧客とリアルタイムにやり取りすることができます。この機能を活用することで、顧客の問題や要望に即座に対応することが可能になります。

ただし、注意点もあります。現在のところ、「R-Messe」以外の手段からの返信も認められていますが、放置するとアラートが上がる仕組みになっています。そのため、受け取ったお問い合わせには3営業日以内に返信するよう心がけましょう。

このように、R-Messeを活用することで顧客とのコミュニケーションを円滑にし、顧客満足度の向上に貢献することができます。しっかりとした対応が、良好な顧客関係の構築につながるでしょう。

サポートはどうなってるの？

お客様の問い合わせ内容は多岐にわたります。

要望に応えたいけど、どんな操作をすれば実現できるか分からない…そんな時はサポートを活用しましょう。
楽天市場のショップ向けサポートは窓口が大きく分けて3つあります。

• 電話（コールセンター）
  そのまま、電話でのコールセンターへの問い合わせです。
  ただ、つながりにくかったりするときもあるのでその際は、下記に方法でも試してみましょう。
• 自動返信のチャットボット
  チャットボットを使って質問に自動返信をしてくれるサービスです。あくまでも自動返信の為、質問の仕方などで返信の内容が違ってしまったりもしてしまいますが、簡単な質問であれば、24時間対応しているのでとても便利な機能です。
  
• 有人チャット
  こちらはチャットを使った問い合わせで人が対応してくれます。
  
  

個人的には有人チャットがおすすめです。RMSにログイン状態でチャットをはじめるので、ショップの情報がはじめからオペレーターに伝わっています。これが忙しい時間帯にはそこそこ便利です。

楽天市場のものに関わらず、受注業務は煩雑でマルチタスクになりがちです。

電話だと保留中はずっとその場で待機していなければいけませんが、チャットであれば1～2分目を離していても問題ないのも負荷の軽減になってうれしいですね。自動返信のチャットボットに質問して、解決しなければそのままオペレーターに質問、ということも可能です。

RMSは楽天市場の受注処理だけではなく、構築も分析もできる高機能なシステムの為操作が分からないこともあります。ぜひ活用してみてください。

まとめ

楽天市場での受注処理についてご紹介してきましたが、実はRMS（Retail Management System）の「R-Backoffice」機能は、残念ながら受注処理に特化していないという点があります。基本的な機能しか備えておらず、本格的な受注作業の効率化を目指すのであれば、OMS（Order Management System）の採用が不可欠と言えます。

OMSは、受注から発送までのプロセスをトータルに管理し、業務の効率向上と正確性の向上をサポートします。在庫管理や配送のスケジュール調整、顧客情報の一元管理が可能になり、業務全体がよりスムーズに進行します。このような統合された管理システムを導入することで、受注業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

ただし、システム導入だけでは十分ではありません。しっかりとしたサポートが欠かせません。楽天市場や導入したシステムに関する問題が生じた場合、素早いサポートが業務継続に不可欠です。サポートが手厚いことは、トラブルシューティングや業務の円滑な進行に大いに役立ちます。

そして、チャット機能の活用も重要です。チャット機能を活用することで、問題解決や情報の共有を速やかに行うことができます。コミュニケーションが円滑に行われることで、業務の効率化や顧客対応の向上につながるでしょう。

総じて言えば、楽天市場の受注処理においては、RMSの「R-Backoffice」を使うこともできますが、本格的な効率化を望むのであればOMSの採用がおすすめです。それに加え、しっかりとしたサポート体制とチャット機能の活用が、ビジネスの円滑な運営の助けになることでしょう。

このお話が何かのお役に立てば幸いです。ありがとうございました！