RMSについて

まず大前提ですが、楽天市場に出店すると専用のショップ管理システム、「RMS」が使用できるようになります。

勿論受注の情報もこのRMSに溜まっていくのですが、RMSには大きく分けて4つの機能が存在しています。

• R-Storefront（店舗構築系の機能）
• R-Backoffice（受注管理系の機能）
• R-Mail（メール配信系の機能）
• R-Karte（データ分析の機能）

この中で、受注の対応で使うのはほぼ「R-Backoffice」になります。

これを書いている私は受注処理担当ですので、実際ほとんど「R-Backoffice」しか使いません。
なのでこれだけ毎日RMSを使っているのに「R-Storefront」の機能には構築系の業務を主としている社員には到底かないっこないのです。逆もしかりです。

求人票にはよく「RMSの実務経験が必須！」とか「歓迎！」とかありますが、これって「R-Storefront」の事なんだろうなあ・・・と勝手にすねたりしています。

受注の処理の流れ

①新規注文の確認

楽天市場で、新しい注文が入ると、「注文確認待ち」という新規注文用のステータスにどんどん注文が溜まっていきます。このステータスでは、実際にショップが注文を確認した（認めた）事にはなってないステータスです。

実際に楽天市場から送られる、注文確定直後の自動メールにも「ショップによる注文の確認をもって売買契約成立となります。」という旨が記載されていますよ。

というわけで、ここでは本当に注文を受け付けるのかどうか、注文内容を確認して精査します。

②注文の確定

精査が終わり、問題が無ければ受注を確定させます。

受注を確定をさせると「注文処理中」というステータスに移ります。

ここでは、クレジットカードや後払いの審査が行われます。審査が通れば「発送待ち」という次のステータスに移動しますが、通らない場合は「処理中」のままです。この場合は支払い方法の変更を求めるメールが自動で送信されます。

コンビニ前払い、銀行振り込みなどは入金を待っている状態になります。入金の確認が取れ次第、自動で「発送待ち」ステータスに移動します。因みにショップの設定した一定期間を過ぎても入金がない場合は自動でキャンセルされます。

こういう入金の確認などを自動でしてくれたり、催促のメールやキャンセル処理も自動なのは受注処理において大変便利です。ありがとう楽天市場。

あと、「サンクスメール（注文確定メール）」を送信するのも忘れてはいけません。
これはECにおけるとても大切なもので、このメールを送信することで売買契約が成立します。

③明細書やピッキングリストを出力し、発送作業

さて、オーソリや与信審査に通ったり、入金の確認が取れた注文は「発送待ち」ステータスに移動しました。

受注情報の内容、入金の状態にも問題がないので、実際に荷物の発送の手配をします。
ここはRMSの操作があまり絡まないので割愛します。

④発送情報の登録

商品の発送が終わったら、発送情報の登録をします。

具体的には下記の3点です。

• 発送日
• 配送業者
• お荷物伝票番号

この3点を登録することで、ステータスが「発送待ち」から動き、請求が確定します。
あとは待つだけで売り上げが振り込まれるというわけですね。

発送メールも送信します。そうするとお客様の購入履歴やマイページから「発送済み」と表示されるようになります。一括で処理を行う方法もあります。

RMSのデメリット

楽天市場店しか運営していないショップは、RMSで受注処理を完結させている場合がありますが、弊社では作業の大半を別のシステムを使って処理しています。万が一このコラムを読んでくれている人ならば思い当たる節があるかもしれません。そうです、OMS（受注管理システム）です。

OMS（受注管理システム）に関する記事はこちら

弊社ではネクストエンジンというOMSを使用していますが、このネクストエンジンは一例としてこんなことができます。

• 住所不備や文字化けのある受注だけを抽出して確認必須ステータスに止めてくれる。
• 備考にメッセージがある受注だけを抽出して止めてくれる。
• 配達希望日がある場合はいい感じの日に出荷できるように日付を計算して止めておいてくれる。

もうお気づきの方もいるでしょうが、RMSはここまでの便利機能がないんですね。

住所に不備があっても、ぱっと見目視するだけではわかりません。特に郵便番号と実際の住所がズレている場合なんか、見ただけでは分かりっこないですよね。
でも誤ったまま発送してしまうと、お客様にお荷物が届かなかったり、届くまでに通常より時間がかかったりしてしまいます。

…1件1件確認する…なんてのは件数によってはとっても大変ですね。

他にも「備考欄に記載のある受注だけ」確認することなどができないため、全ての受注を確認する必要があったり。配達指定日が10日後の場合、即日発送してしまうとお届け希望日までに運送会社の保管期限を過ぎてもち戻りになったり、希望した日より前倒しで届けざるを得なくなってしまいます。

楽天市場のRMSは受注処理専用のシステムではないため、こういった、ひとつひとつは細かな「時間のかかる」作業を効率化する機能が無いのがデメリットになります。

個人的なメリットとしては、他のシステムを使わなければその分初期に操作など、覚えることが減る…ということでしょうか。

R-Messeの活用

ざっくりとした受注の処理の流れを説明しましたが、間にお問い合わせの対応というのも必要になります。

受け付けるのであればキャンセルや内容の変更に対応したり、その他商品や配送に関する質問などに返答することも必要です。

RMSには「R-Messe」という機能があり、チャット形式でお客様とやり取りすることができます。
現状「R-Messe」以外からの返答も認められていますが（2022年10月現在）、放置しているとアラートが上がりますので、3営業日以内には対応しましょう。
 

サポートはどうなってるの？

お客様の問い合わせ内容は多岐にわたります。

要望に応えたいけど、どんな操作をすれば実現できるか分からない…そんな時はサポートを活用しましょう。
楽天市場のショップ向けサポートは窓口が大きく分けて3つあります。

• 電話（コールセンター）
• 自動返信のチャットボット
• 有人チャット

個人的には有人チャットがおすすめです。RMSにログイン状態でチャットをはじめるので、ショップの情報がはじめからオペレーターに伝わっています。これが忙しい時間帯にはそこそこ便利です。

楽天市場のものに関わらず、受注業務は煩雑でマルチタスクになりがちです。

電話だと保留中はずっとその場で待機していなければいけませんが、チャットであれば1～2分目を離していても問題ないのも負荷の軽減になってうれしいですね。自動返信のチャットボットに質問して、解決しなければそのままオペレーターに質問、ということも可能です。

RMSは楽天市場の受注処理だけではなく、構築も分析もできる高機能なシステムの為操作が分からないこともあります。ぜひ活用してみてください。

まとめ

• 楽天市場の受注処理は、RMSの「R-Backoffice」機能を使用して対応できる。
  
  
• RMSは受注処理専用システムではないので、機能は必要最低限。
  
  
• 受注作業の効率化を求めるならOMSの導入が必要。
  
• サポートは充実！チャット機能も活用しよう。

ありがとうございました！