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ECサイトにおける受注処理とは？

注文が入ってからお客様に商品をお届けするまでの一連の流れのことをいいます。この一連の流れにたくさんの業務がありまして、問合せ対応や、配送業者への指示やお客様への発送完了通知なども一連の業務に含まれるためとても多岐に渡ります。この受注業務は専門性が高くないため、一人で全てを行うことも可能ですが、注文が増えたり問題が発生した際にはミスが生じやすく、その影響でお店の信頼度が損なわれることもあります。専門性が高くないからといって受注処理業務を侮ることなかれ。誰にでも簡単にできる業務かといったらそんなこともないんですよ。

では、具体的な受注処理の流れを簡単に紹介します。

受注処理の流れ

●受注を受ける

受注処理では、まず顧客の注文を受け付けます。注文データはECサイトのシステムに取り込まれ、確認後、お客様に注文確認のメールが送信されます。取り扱っている商品の性質にもよりますが、1日の締め切り時間までの受注を当日の受注として処理するのが一般的です。

●在庫確認と商品確保

注文された商品の在庫を確認し、必要に応じて確保します。在庫が不足している場合は倉庫に確認するなど、迅速に対応する必要があります。

●入金確認

注文された商品の代金が正しく入金されているかを確認します。支払い方法によって確認方法は異なります。未入金のものが間違って出荷されないようにチェックする必要があります。

●未入金注文のキャンセル処理

受注しても、未入金状態が一定期間続いたら、受注と決済のキャンセルをする必要があります。
キャンセル処理をしないと、いつまでも保留状態になってしまい、売上管理に支障が出るので、自社で決めた期間を過ぎても未入金状態であればキャンセル処理をします。

●不正注文のチェック

クレジットカードなどを不正に利用した注文をチェックし、不正利用と判断した注文はキャンセル処理をします。ECサイトのシステムによっては、不正注文らしきものはアラートを出してくれたりするので、本当に出荷しても大丈夫なのか確認します。不正注文なのに出荷してしまうと店舗側はかなりの損失となってしまうのでしっかりチェックする必要があります。不正注文の恐ろしさについてはまた改めて書きたいと思っていますので、今しばらくおまちくださいね。

●発送準備と書類作成

入金と在庫が確認され、特に問題のない注文と確認できたら、発送準備を進めます。自社以外から発送する場合は、出荷依頼の手配を行います。

●注文の変更やキャンセル対応

注文後、入金も完了した後で、お客様より注文の変更やキャンセル、その他イレギュラーな依頼が入ることもしばしばあります。出荷前なら迅速に注文を止めて変更やキャンセルの対応を行います。場合によっては、配送業者に連絡し、荷物の引き戻し依頼をしたりする場合もあります。

●発送と通知

発送準備が完了したら、発送の手配をします。商品は検品作業を行い、同梱物などを確認し、顧客に渡せる状態に梱包してから出荷、配送会社へと引き渡されます。自社以外（倉庫など）から発送の場合は、発送に必要なデータや書類を共有し、出荷がスムーズに行えるよう準備します。
また、出荷の工程をできる限りシンプルにミスがおこらないようにするため、マニュアルを作ったり、注意事項を共有することも必要となります。

●売上処理

発送が完了したら売上処理を行います。

●商品到着

配送業者からお客様の手元に商品が届くと、受注処理は完了します。商品到着後、お客様より問合せがある場合もあるので、そういった場合は臨機応変に対応します。

ざっくりと以上が受注処理の一連の流れになります。この作業をスムーズに行えるかどうかで顧客満足度が大きく変わってきますのでとても大事な作業となります。

受注処理はアウトソーシングがおすすめ！

受注処理の流れは大体わかっていただけたかと思いますが、先に紹介したように受注処理と一言でいっても、一部CS対応なども絡んできますし、作業内容も幅広く多岐に渡るためワンオペで行うにはとても限界があり、ミスにもつながりかねません。
また、ECサイトの運営は受注処理やカスタマーサポートなどバックヤードの作業だけでなく、サイトの改善や販売戦略などフロント的業務もあり、そちらもとても重要な業務になります。
そのため、受注処理をアウトソーシングする（代行会社に任せる）ことで、コアなフロント業務をしっかりこなすことができ売上アップが期待できます。

受注処理を代行会社に任せるといい理由！

●受注処理のミスが減る

アウトソーシングで受注処理を代行会社に任せて大きく変わる点は在庫管理や発送業務のミスが格段に少なくなることです。
代行会社はいろんなECサイトの受注代行を行ってきているため、受注処理のフローがある程度マニュアル化されています。そういったマニュアルやこれまでの受注処理で蓄積されたノウハウや経験があるため、受注処理の業務がとてもスムーズになります。またイレギュラーな問題や特別なイベントなどにも冷静かつ的確に対処することができるのもいい点です。代行会社によっては外国語対応もしていたりするので、幅広いお客様と円滑なコミュニケーションをとることもできます。

●人件費や人材育成にかかるコストの削減

すでに受注業務をアウトソーシングされている会社では、逆に受注処理やカスタマーサポートを内製化したいと思っているところもあると思います。なぜならアウトソーシングすることで、費用がかかってしまうからです。ここがアウトソーシングのデメリットでもあるのですが、よく考えてみてください。内製化するために、受注処理やカスタマーサポート業務を担当する人材を雇い、一から受注処理のノウハウを教育し、やっと一人前になって任せられる！と思ったところで、担当の人材が辞めてしまったりした場合、また新たに求人をし、新しい社員に一から教育することになります。そうなる時間やコストが2倍かかり、結局は代行会社に任せていたほうがコスパが良かった！という結果になりかねないのです。

●顧客満足度アップが期待できる！

受注処理を行う上で、ついてまわるのがお客様からの問合せやクレームです。これらの対応はできる限り迅速かつ丁寧に対応するのがカスタマーサポートの基本です。これが意外と大変で、受注処理は基本的に出荷時間との兼ね合いで時間に追われる作業になります。そのため、受注処理業務に追われ問合せやクレーム対応が後回しになり、お客様を待たせたり、動もすれば怒らせてしまうこともあったりします。受注処理の代行会社はその多くがカスタマーサポート対応も担っています。返品・返金や注文内容やお届け日時の変更など多岐にわたる問合せにも迅速に対応することでお客様の満足度もアップし、高評価なレビュー投稿も期待できます。

まとめ

今回は、ECサイトにおける受注処理についてご紹介してきました。弊社、アプロ総研も、受注処理代行はもちろん、カスタマーサポート業務も承っております。受注処理や問合せ対応の大変さにお困りの方、またこれからECサイトを始めようとお考えの会社様、お問い合わせだけでも結構ですので、いつでもお気軽にお問い合わせ、ご相談ください。お待ちしております。

お問い合わせ・ご相談はこちらから ▶ https://www.apro-soken.co.jp/order/