楽天市場における注文キャンセルとは？

楽天市場では、注文確定後でも「キャンセル対応」が必要になるケースが多々あります。
注文キャンセルには以下のような種類があります。

• 購入者都合のキャンセル：注文後の変更希望、二重注文、支払い忘れなど
• 店舗都合のキャンセル：在庫切れ、配送不可エリア、商品不良など
• 決済処理の問題による自動キャンセル：クレジットカードの審査落ち、支払期限切れなど

それぞれのパターンに応じて、適切なRMSでの操作と顧客対応が求められます。

注文キャンセル処理の基本手順（RMS）

楽天RMSでのキャンセル処理は、「受注管理」メニュー内で行います。以下は基本的な流れです。

1. 該当注文の受注番号を検索
2. 「受注詳細」画面を開く
3. 「注文キャンセル」ボタンをクリック
4. キャンセル理由を選択し、確認して処理完了

この操作により、楽天側での決済情報の調整、ポイント返還、ステータス変更なども自動的に反映されます。

ワンポイント：ステータスに注意

ステータスが「配送済み」や「発送手配中」の場合は、キャンセルボタンが表示されないことがあります。
その場合は、まず出荷情報を削除してからキャンセル処理を行いましょう。

よくあるトラブルと対処法

トラブル1：購入者から「キャンセルできていない」との問い合わせ

• 原因：ステータス変更後に反映遅延が生じている、または店舗側の処理が未完了。
• 対処法：RMSのキャンセル履歴で処理状況を確認し、処理完了後にお客様に明確なメッセージを送付する。

トラブル2：ポイントが返ってこないとクレーム

• 原因：期間限定ポイントやキャンペーンポイントなど、返還されないポイントがある。
• 対処法：楽天のルールを踏まえて説明文を準備し、テンプレート化しておくとスムーズです。

トラブル3：キャンセル処理後、誤って発送してしまった

• 原因：社内連携ミスやWMSとの連動遅延。
• 対処法：返品対応と共に、次回クーポン提供など誠意ある対応を。再発防止策としてキャンセル時に出荷停止のアラート設定を検討。

店舗都合キャンセルのリスクと注意点

楽天では、店舗都合でのキャンセルが多い場合、「店舗評価の低下」や「ペナルティの対象」となりうることがあります。
特に以下のケースは要注意です。

• 在庫切れの頻発
• 購入後の価格変更
• 商品説明と実物の大きな乖離によるキャンセル

これらは、CS（カスタマーサクセス）指標や「R-Navi」のアカウントヘルスにも影響を及ぼすため、キャンセル率は常に管理しておくことが重要です。

注文キャンセルに関するQ&A

Q1：購入者都合キャンセルの際、備考欄に理由は記入した方がいい？

A：はい、後からのトラブル防止のためにも記録を残しておくことが重要です。RMS上の「店舗メモ」も活用すると管理がしやすくなります。

Q2：キャンセル率が高いと楽天から警告されることはありますか？

A：あります。RMS内「店舗カルテ」や「アカウントヘルス」でチェックされるため、月次でのキャンセル率は必ず確認しましょう。

Q3：キャンセルした商品にレビューがついたら、削除依頼はできる？

A：楽天では基本的にレビュー削除はできません。ただし、明らかな誹謗中傷などの内容であれば、楽天のサポートを通じて相談可能です。

まとめ：楽天市場のキャンセル処理を正しく行うために

楽天でのキャンセル処理は、単なる「注文の取り消し」ではなく、店舗の信頼を保つための重要な業務です。
RMSの操作に慣れておくことはもちろん、キャンセル対応時の顧客フォローや社内フローの整備も欠かせません。

ミスを未然に防ぐためには、以下のポイントを常に意識しましょう。

• RMSでの操作方法を社内で共有・マニュアル化
• キャンセル理由と対応履歴の記録徹底
• 出荷連携システムとの二重確認
• 月次のキャンセル率・レビュー状況の把握

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