CRMとは？

CRMとは「顧客関係管理」Customer Relationship Management　という言葉の略語で、

Customer＝顧客

Relationship＝関係性

Management＝管理（マネージメント）

それぞれ頭文字をとってCRMになっています。

顧客との関係性をマネージメントする概念的な要素で使用される言葉です。一般的には、顧客とどのようにコミュニケーションをとって末永い関係性を構築していくためにすること。みたいな感じでしょうか。

それはそれで間違いないのですが、一方で前述したように「CRMなに使ってる？」と聞かれた場合には、

「顧客管理システム」のことを問われています。

CRM＝CRMシステムみたいな意味合いも持っているので、慣れてなかったら、「はて？」ですね。ですが、ちょっと使われ方が違うだけで大枠は変わらないのかなと思います。

・顧客との関係性の構築のためにしていること

・顧客管理システム

と、色んな使われ方をしているんだなと思えばよいかなってところです。

（FTPみたいなもんで、FTPってただの通信方法の名前なのに、動詞みたいな感じで使われること多くないですか？余談でした。）

ECサイトはCRMが必須

ECサイトを運営している企業さまや個人さまは、それぞれなにかしら顧客になってくれた人に対してのアクションを起こしているかと思います。

逆にやってなかったら、とってもまずいです。

あまりCRMを意識してやってはいないかもしれませんが、例えばメルマガです。「こんな商品がでましたよ！」「こんな商品が安いですよ！」というメルマガを販促ツールとして使用していると思います。メルマガをしていなくても、基本的な顧客対応にもその差は現れます。お問合わせに速やかに対応しているか等も立派なCRMです。

ですが、メルマガは「今」商品を買ってもらう販促企画のために過去の購入者がターゲットになっているだけのような気もします。そして、お問合わせの対応もそうですが、これらは当たり前にどこの店舗もやっていることで、差別化が難しいところになります。

継続して顧客側からまた買いたい、ずっと利用し続けたいと思われる一歩進んだCRM戦略がECサイトの成長には大事になってきます。

CRM戦略をしなければならない理由

ECサイトは集客が本当に本当にとっても大事です。

一定数の訪問者の母数がないとサイトの良し悪しの判断もつきません。また、そもそも転換率がとても良いところでも10%は切ります。それでも転換率が仮に10％あったとしたら、100人最低集めてやっと10人買ってくれるかくれないかです。

客単価が5,000円だとすると、10×5000円で50,000円の売上です。例えば月商目標が1,000,000円だとするとオーガニックで1000人は安定して常時訪問者がいたとすると、1,000,000円の月商目標を達成するためには、広告等で集客を補わなければ達成は不可能に等しいです。

広告費にかかるコストのことを考えると、リピーターという存在はなんと頼もしいのでしょう。リピート率の高さは広告費が減ることを意味し、利益率を向上させます。

販促費として、集客に用いる広告費を考えている店舗は多くあると思いますが、CRMにかかる費用を販促費として考えていない店舗さんが結構いらっしゃいます。そしてそこを意外と重要視されていないケースもしばしば。

一度、購入してくれた顧客が、以降何度も購入してくれるようなサイクルを作ることができたらどんどんコストを下げることができますので、CRMはとっても重要で、この部分に販促費をかけることも即効性は感じないかもしれませんが、長い目でみて効果を発揮すると思います。

CRM戦略を一歩進めるために

顧客と良好な関係を築くために、仮説と効果検証を以ってPDCAサイクルを回していかなければいけません。

そのために重要になるのが、CRMシステムです。思い込みでずっとCRM戦略を行っていても、仮説と検証がなければ良し悪しの判断がつきません。

CRMシステムを利用したうえで、今現在の店舗状況（購入顧客の年代の分布、その人たちが購入している商品特徴、また平均購入金額など）をそれぞれを分析して顧客を細分化し、それぞれにマッチした形でCRM戦略を行えることがベストです。

実際に手元に商品が届いて、「よかったな、またこの店で買いたいな」と思ってもらうのはそうとう商品がマッチしていないといけない上に、結構すぐに記憶から失われたりします。

また、いくら商品がよくても購買の時に嫌な思いをすることもあり、それだけで顧客はさようならします。改善要望を言ってくれる顧客ならまだしも、9割の顧客は無言で去ります。

実際の購入時にあった事例

私も定期購入を2つほど購入していますが、CRMに特徴があって面白いです。

一つは化粧品で、もうひとつはサプリなのですが、

化粧品の方は、毎回商品とともに新商品のチラシが入ったりセールのチラシが入っています。

私の感想を安易に顧客心理とするのは危険だとは思いつつも感じるのは、「チラシいらないな、ゴミになっちゃうな」です。

入っているチラシは大きく分けて、大体はクロスセル目的の別商品の案内です。ですが例えば一緒に、簡単な1回分くらいのサンプルパウチ等が入っていれば、話は変わってきます。（そうです！とんでもなく現金なやつです！）

サンプルが入っていれば、どんな感じの商品なんだろうとまずチラシに目を通します。そして実際に試すことになるので、紙を入れるだけと大きく差が生まれます。何倍も購入の可能性が上がるのではないでしょうか。

もう一方のサプリの方は、3ヶ月に1回の頻度でサンプルでもない別商品の実際の分量の商品が同梱されてきます。その商品を追加で買ってはいないのですが、実はちょっと検討したことがあります。

もちろん、購入者側としては嬉しいのですが、店舗からしたら痛い出費ですよね…。

それでも、毎回ゴミになる（本当にごめんなさい！）チラシ代よりコストはかかっても、顧客を増やせる可能性は大きくあがると思います。

ソースは私です(´・ω・｀)

あと忘れてはならないのは、今はSNSで顧客が簡単に発信できることです。

一方弊社のクライアント様で、定期購入者には新商品のサンプルを必ず送り、よかったら使用感を教えてねとお手紙を入れているクライアント様がいます。そういうのも、親近感と頼りにされてる感が生まれてとても良いですよね。

実際にそちらのクライアント様は、注文の備考欄等に、「いい商品をいつもありがとうございます」等のお客様からの嬉しい一言が添えてあることが多いです。

いろんなことを試したいと思ったら、倉庫との連携も大変になりてんやわんやになりますし本当に大変ですが、色んなめんどくさいことをしっかり行えてこそ、売上が上がるんだよなってしみじみ思います。

まとめ

CRMについて、とてもとても簡単ですが、概念的な部分をメインにお話しさせてもらいました。

顧客はお店の姿勢を必ず見ています。買ってもらったら送りっぱなしではなく、うっとおしいと思われない工夫と仮説検証を繰り返しながら、感動体験をさせてみせるぜ！の気持ちで行えばきっといつか実を結ぶのではないでしょうか。

先ずは当たり前のことを当たり前にできているか、お客様のお問合わせには放置せずに素早く適切な対応ができているか等をしっかり見直し、その次に購入者への今度のアクションを、蓄積された顧客データを元に考えていきましょう。

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