クレーム対応が売上に直結する理由

一般的に「クレーム＝面倒で避けたいもの」と思われがちです。
しかし、クレームは顧客からの“フィードバック”であり、商品の品質やサービス体験に関する貴重な情報源です。
実際にクレームをうまく処理し、顧客の満足度を高めることができれば、その顧客は再度購入してくれる可能性が高くなります。

さらに、クレームに迅速かつ誠実に対応することで、「このショップはちゃんとしている」といった信頼感が生まれます。
信頼されるECサイトは、レビューや口コミでの評価も自然と高まり、集客・売上の向上にもつながっていくのです。

CS（カスタマーサポート）強化がEC運営のキモ

カスタマーサポート（CS）は単なる“問い合わせ対応部門”ではありません。
顧客との接点であり、ブランドの“顔”とも言える存在です。
特に小規模なEC事業者にとって、CSの質はブランドイメージを左右する非常に重要な要素です。

「注文したのに届かない」「サイズが合わなかった」「不良品だった」——こうした問い合わせへの対応一つで、ユーザーの満足度は大きく変わります。
もしその場で丁寧かつ迅速に対応できれば、クレームから“ファン”を生み出すことも可能なのです。

ある調査によると、カスタマーサポートに満足した顧客の70%以上が「またそのECサイトで買いたい」と回答しています。
つまり、CSは“売上直結部門”でもあるのです。

例えば、あるアパレル系ECサイトでは、発送ミスによるクレームが多発していました。
以前は「返品か交換か」のマニュアル対応だけで済ませていましたが、ある時から「お詫びの手紙＋次回使える割引クーポン＋お客様のご意見を今後の商品企画に反映します」という3点セットで対応するように変えました。

結果、クレーム件数は下がった上に、対応後に再購入するユーザーが1.8倍に増加したのです。
これは単なる謝罪だけでなく、「誠意」や「信頼感」、「改善意欲」を伝えたことが要因と考えられます。

「人手が足りないから、CSにあまり手をかけられない」「自分が全部やってるから、手が回らない」——こうした声はよく聞きます。
しかし、小規模だからこそ、ユーザーとの距離が近く、温かみのある対応が可能です。

大手ではできない“顔の見える対応”や“柔軟な判断”ができるのは、小規模ECの大きな強みです。
CS対応で信頼を勝ち取ることで、「あのショップ、対応が親切だったからまた使おう」と思ってもらえる確率が高くなります。

売上をアップさせるカスタマーサポート体制を築くには、まず「CSは売上に直結する投資」と考えるマインドチェンジが必要です。
CS担当者をコストセンターと考えるのではなく、顧客との関係を育む“価値創造部門”として位置づけることで、体制の見直しや改善に本腰が入ります。

具体的には：

こうした姿勢が、顧客の信頼と愛着を育て、自然とリピーターを増やしてくれるのです。

カスタマーサポートの質が、ECビジネスの成否を分ける時代です。
商品力や価格競争力ももちろん重要ですが、長期的なファンを増やすためには「このショップは安心できる」「ちゃんと向き合ってくれる」という印象が欠かせません。

クレーム対応を単なる「火消し作業」と捉えるのではなく、「ブランド力を高め、売上につなげる重要なタッチポイント」として積極的に取り組んでみてください。

株式会社アプロ総研では、EC事業者さま向けに、クレーム対応の仕組み化やカスタマーサポートの品質向上をサポートする各種サービスをご提供しております。
ぜひ一度、弊社サービスページ（https://www.apro-soken.co.jp/cs/）をご覧ください。
御社のCS力向上が、売上アップにつながるきっかけになるはずです。