マニュアル作成の重要性について

業務マニュアルとは、企業や組織の業務の方法や手順、ポリシーや規則などが記述された文書のことですね。
どの会社にも何かしらのマニュアルがあるかと思いますが、弊社アプロの場合は、単なる業務の参考書としてだけではなく、業務の一貫性を保つ目的と効率性を高めるためのツールとして利用しています。
特にネットショップの受注業務は同じ作業を繰り返し行うルーチンワークが多く、放っておくとすぐに属人化してしまうクセの強い業務ですので、業務マニュアルが「ある」のと「ない」のでは業務の効率化が「できる」「できない」くらい重要な要素になってきます。業務マニュアルを作成することは、単に業務のミスや問題の発生を未然に防ぐというだけでなく、様々なノウハウを会社の資産として残すことだと言えます。

マニュアルのメリットとデメリット

業務マニュアルを作成するメリットとしては次のようなことが挙げられます。

MERIT.1｜スムーズに業務を遂行できる
業務マニュアルに従って作業をおこなうことで、作業に対する解像度が上がり、
作業者自身がわかりやすく理解していくことができます。
テキストベースで慌てず理解を深めることができるので、
作業のミスや過程の不備を防止するだけでなく、スムーズな業務の遂行が期待できます。

MERIT.2｜一貫性のある作業手順ができる
マニュアルに従って作業を行うということは、同じような作業にも一貫性が生まれます。
一貫性のある作業を繰り返し行うことで、信頼性と作業の質が向上していきます。

MERIT.3｜新人研修が効率よく行える
業務マニュアルを用いることで、新人研修時間の短縮や効率化が望めます。
新人は担当する業務のマニュアルを通じて、
作業の手順だけでなく会社の指針やルールを並行して学ぶことができるため、
結果的に研修時間の短縮につながります。

MERIT.4｜プロセスの改善につながる
業務マニュアルの作成や改善を通じて、問題のあるプロセスの洗い出しや最適化が図られます。
マニュアルを通じて現行の作業手順を明確にすることで、不要な手順や改善への取り組みを習慣化することができます。

MERIT.5｜トラブルに強くなる
業務マニュアルにトラブルシューティングの手順が記載されていれば、問題の解決に大いに役立ちます。
また、マニュアルを通じて問題解決の基本プロセスを学習することで、問題に対する免疫力の向上が期待できるため、多少のイレギュラーが起きても冷静な判断ができるようになります。

とまぁ、ここまではよく聞く話だと思いますが、
実際に作成していて実感するのは結構デメリットの方だったりするので、
私の所感が強めではありますがしっかりと触れて、挙げて、攻めて、上に？届けていきたいと思います。（むんっ！）

DEMERIT.1｜作成に時間と費用がかかる
業務マニュアルの作成には時間も費用（人件費等）もかかります。
加えて、マニュアルの作成には専門的な知識や技術が必要な場合も多く、メリットの最大化にはレビューや更新だって行わなければなりません。こういった作業を含めて「マニュアル作成」であることを念頭に置き、限られた時間や費用をやりくりする必要があります（よね）。

DEMERIT.2｜マニュアルのルール化
当然ながら、業務マニュアルを作るだけでは何の意味もありません。
マニュアルに従って作業することが大前提であり、マニュアルに従わない作業が行われた場合には、
マニュアルそのものがトラブルやエラーを起こす原因になってしまいます。
つまりはマニュアルに対する作業者の従順性が重要であり、これを担保するためにも
普段から作業者との円滑なコミュニケーションをかかさず、信頼関係を築くことがやっぱり重要です（と感じています）。

DEMERIT.3｜情報の更新と維持
日々使用する業務マニュアルだからこそ、その中身は常に最新情報である必要があります。
これを実現するためには、先に挙げたマニュアルの「レビュー」や「更新」が定期的もしくは即時行われなければなりません。
マニュアルの正確性を下げてしまわないように、形式や更新のしやすさなどを吟味した上で、
管理しやすいツールを使用することをおすすめします（後で弊社で利用しているツールをご紹介しますね）。

DEMERIT.4｜マニュアルへのアクセス
言わずもがな業務マニュアルは必要な時にすぐアクセスできる必要があります。
紙媒体やPCのローカルファイルなどではアクセスが困難になることも懸念されるため、スムーズな業務の遂行が妨げられないようにブラウザ上で確認ができるように整理することも重要です（共有機能があると便利ですよね）。

DEMERIT.5｜過度の規制
業務マニュアルを厳密な手順や規制でガチガチに固めてしまうと、想像以上に使えないマニュアルが出来上がることがあります。
単純な作業も時にはクリエイティブな判断や発想が必要となる場合があり、効率的な作業や新しいアイデアの可能性を広げる意味でも、マニュアルを「適切」に作成することが非常に重要である（と日々考えています）。

マニュアルと手順書の違い

マニュアルと混同されがちなツールに「手順書」がありますね。
せっかくの機会ですので、マニュアルと手順書の違いについて考えてみたいと思います。

普段の生活で目にするマニュアルといえば、製品やサービスを購入した際についてくるマニュアルがありますが、その目的は「ユーザーが製品やサービスを使用するために必要な情報を提供すること」といえますよね。例えば、パソコンで使用するソフトの使い方であったり、プリンターのセットアップやメンテナンスの方法などが書いているイメージです。

一方で手順書は「特定のタスクを正確かつ効率的に実行するためのガイド」といえます。
例えば、製造業の作業手順やサービス業のタスクフローなどを "ステップバイステップ" で丁寧に説明しているものが手順書ですね。手順書を使用することで、作業中に起こりうるエラーを未然に回避し、ミスを最小限に抑えることが出来ます。

結論として、マニュアルは「製品やサービスの使い方に焦点を当てたもの」であり、手順書は「特定のタスクの実行方法に焦点を当てたもの」ということになりそうです。

まとめ

業務マニュアルと手順書の違いも分かり、それぞれのメリデメ理解したところで、
最後にマニュアルと手順書を作成する際のポイントについてまとめたいと思います。

業務マニュアルと手順書を作成する際のポイント

01｜タスクの目的を明確にする
まずは、業務マニュアルや手順書を作成するタスクの目的を明確にすることが大切です。
これにより、作成がより効率的かつ正確なものになります。

02｜ステップバイステップの手順を記載する
業務マニュアルや手順書は、タスクを実行するためのステップバイステップの手順を記載するものです。
手順は明確で簡潔なものにすることが大切です。

03｜必要なリソースを記載する
業務マニュアルや手順書には、タスクを実行するために必要なリソース（ツール、マテリアルなど）も記載することが大切です。

04｜図表などを使用する
業務マニュアルや手順書には、図表などを使用することが有効です。
これにより、手順の概要を簡潔に示すことができます。

05｜定期的なレビューと更新
業務マニュアルや手順書は定期的なレビューと更新を行うことが大切です。
これにより、作成物が常に最新の状態であることが保証されます。

以上のポイントを押さえることで、正確かつ効率的なマニュアルになること間違いなしです♪
最後までお付き合いいただき、ありがとうございました！

おまけ

弊社で使用しているマニュアルツールは株式会社 関通さんが提供するチェックリストシステム「アニー」です。テキストベースで使いやすく、共有機能もあるため進捗の確認やマニュアルの更新も簡単に行えるところが便利です！チェックリスト形式になっており、どのタスクを誰が何時行ったかが一目でわかるので、全体の残タスクが把握できるところもGOODですね♪リンクを載せておきますので、ぜひ一度覗いてみてください！皆さんの良きチェックライフを応援しております！

■チェックリストシステムアニー

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