ECサイトの問い合わせ、実は8割減らせる？CS代行会社が見る「問い合わせが多い店」の共通点

ECの問い合わせは「お客様からの質問」だけではない

ECサイトの問い合わせというと、カスタマーサポート部門だけの問題だと思われがちです。

しかし、問い合わせ内容を詳しく見てみると、

「商品ページに必要な情報がない」

「配送ルールが分かりにくい」

「注文画面で選択できない」

「注文後の案内が足りない」

など、ECサイトや運営フロー側に原因があるケースもあります。

たとえば、

「いつ発送されますか？」

という問い合わせが毎日何十件も届いているとします。

一件ずつ丁寧に返信することも大切です。

しかし、もっと重要なのは、

「なぜ、お客様は発送日を問い合わせなければ分からなかったのか？」

と考えることです。

商品ページに発送目安が書かれていないのか。

注文完了メールで案内できていないのか。

配送状況を確認する方法が分かりにくいのか。

問い合わせの原因まで遡れば、1件ずつ回答し続けなくても済む可能性があります。

「問い合わせを減らす＝CSの品質を下げる」ではない

問い合わせ件数を減らすというと、

「問い合わせ窓口を分かりにくくする」

「電話対応をやめる」

「できるだけ問い合わせさせない」

といった方法を想像するかもしれません。

もちろん、この記事でいう「問い合わせを減らす」はそういう意味ではありません。

目指すのは、

お客様が問い合わせなくても、自分で必要な情報を確認できる状態

です。

欲しい情報がすぐ見つかる。

購入前の疑問を商品ページで解消できる。

注文後も配送状況が分かる。

返品や交換の方法も迷わない。

この状態を作れれば、お客様にとっても店舗にとってもメリットがあります。

問い合わせが多いECサイトの共通点1｜商品ページの情報が足りない

まず多いのが、商品ページの情報不足です。

たとえばアパレルなら、

・サイズ感
・素材
・透け感
・洗濯方法

食品なら、

・賞味期限
・保存方法
・原材料
・アレルギー情報

家電や機械なら、

・対応機種
・サイズ
・付属品
・使用条件
・保証

など、購入判断に必要な情報があります。

店舗側からすると、

「商品ページに一応書いてある」

ということもあります。

しかし重要なのは、書いてあるかではなく、お客様が見つけられるかです。

ページ下部に小さく書かれている。

説明画像の中にしかない。

専門用語で書かれていて意味が分からない。

このような状態では、情報が掲載されていても問い合わせにつながります。

問い合わせメールは「商品ページの改善案」

同じ商品の問い合わせが繰り返されているなら、それは非常に分かりやすい改善材料です。

たとえば、

「○○にも使えますか？」

が何度も届くなら、対応用途を商品ページに追加する。

「サイズはどれを選べばいいですか？」

が多いなら、サイズ表だけでなく選び方を追加する。

つまり問い合わせ履歴は、

「お客様が商品ページで分からなかったことの一覧」

とも考えられます。

CS部門だけで問い合わせを処理して終わらせるのは、少しもったいないのです。

共通点2｜配送に関する説明が分かりにくい

ECで発生しやすいのが配送に関する問い合わせです。

「いつ届きますか？」

「今日注文したら○日までに届きますか？」

「発送されましたか？」

「日時指定できますか？」

「北海道でも送料無料ですか？」

こうした問い合わせが多い場合、配送案内を見直す余地があります。

特に注意したいのが、

発送日と到着日の違い

です。

店舗側では「3営業日以内に発送」と明確に書いているつもりでも、お客様が知りたいのは、

「自宅にいつ届くのか」

かもしれません。

また、

・土日祝日は発送するのか
・注文締切時間は何時か
・地域によって到着日が違うのか
・大型商品は通常配送と違うのか

など、店舗側では当たり前になっているルールが、お客様には伝わっていないことがあります。

共通点3｜FAQが「店舗が伝えたいこと」になっている

問い合わせ削減と聞いて、まずFAQを増やそうとするECサイトは多いでしょう。

しかし、FAQは数が多ければいいわけではありません。

よくあるのが、

店舗側が聞かれそうだと思った質問を並べているFAQ

です。

本当に見るべきなのは、実際に届いている問い合わせです。

過去3か月、半年程度の問い合わせを分類してみると、

「この質問、毎週来ている」

「同じ内容を担当者全員が何度も返信している」

というものが見つかることがあります。

まずは、そこからFAQにする方が効果的です。

FAQは「作って終わり」ではなく、問い合わせ内容に合わせて育てていくものと考えた方がよいでしょう。

共通点4｜注文画面で必要な情報を取れていない

問い合わせが発生する原因は、商品ページだけではありません。

注文フローそのものが原因になっていることもあります。

たとえばギフト商品で、

「熨斗を付けてください」

「名入れは○○でお願いします」

「手提げ袋を付けてください」

といった希望が、注文時にうまく取得できない場合。

注文後に、

店舗 → お客様へ確認
お客様 → 店舗へ返信
店舗 → 注文情報を修正

というやり取りが発生します。

1件なら数分でも、注文数が増えるほど大きな工数になります。

この場合、CS担当者の返信速度を上げるより、

注文時点で必要な情報を取得できる仕組みに変える

方が根本的な解決になります。

共通点5｜注文後の案内が足りない

問い合わせを減らすうえで、意外と重要なのが「購入後」です。

注文完了後、お客様にはさまざまな不安が生まれます。

「ちゃんと注文できている？」

「いつ発送される？」

「発送されたら連絡は来る？」

「配送状況はどこで確認する？」

「変更したくなったらどうする？」

これらを事前に案内しておけば、問い合わせを防げる可能性があります。

注文確認メール、発送完了メール、マイページなどで、

「次に何が起きるのか」

を分かりやすく伝えることが大切です。

ECでは商品を購入しても、その場で商品を持って帰ることができません。

購入から到着までの空白期間があるからこそ、情報提供が重要になります。

共通点6｜社内ルールが決まっていない

これはお客様からは見えませんが、CS業務ではかなり重要です。

たとえば、

「返品できますか？」

という問い合わせ。

Aさんは返品OKと回答。

Bさんは返品不可と回答。

Cさんは上司へ確認。

この状態では、問い合わせ対応に時間がかかるだけでなく、対応品質にもばらつきが出ます。

・返品
・交換
・キャンセル
・住所変更
・配送トラブル
・不良品
・値引き
・保証

などについて、

「この場合はこう対応する」

というルールが整理されているか確認しましょう。

マニュアル化は、新人教育や外注化をしやすくするだけでなく、既存スタッフの判断時間を減らす効果もあります。

共通点7｜問い合わせを「返信して終わり」にしている

問い合わせが多い店舗ほど見直したいのが、この考え方です。

問い合わせが来る。

返信する。

解決する。

そして終了。

もちろん個別対応としては正しいのですが、EC運営としてはもう一歩先があります。

「同じ問い合わせを次回から発生させないためにはどうするか」

です。

たとえば、

「説明書が分かりにくい」

という問い合わせが続くなら、説明書や商品ページを改善する。

「発送日はいつ？」が多いなら、発送案内を改善する。

「この部品は使える？」が多いなら、対応表を作る。

「キャンセルしたい」が多いなら、購入前の案内や注文フローに問題がないか確認する。

問い合わせをECサイト改善のデータとして扱えるかどうかで、その後のCS件数は変わってきます。

「問い合わせの8割」は本当に減らせる？

タイトルを見て、

「本当に8割も減るの？」

と思った方もいるでしょう。

結論として、すべてのECサイトで問い合わせを8割削減できるわけではありません。

商品特性、顧客層、販売方法によって問い合わせ内容は異なります。

特に、

・不良品
・配送事故
・個別の商品相談
・複雑な返品、交換
・クレーム

など、どうしても人による対応が必要な問い合わせはあります。

一方で、

・商品情報を見れば解決できる
・FAQで回答できる
・注文画面を改善すれば発生しない
・メールで事前案内できる
・システムで自動通知できる

という問い合わせまで、毎回人が対応している店舗もあります。

重要なのは「8割」という数字そのものではなく、

現在の問い合わせのうち、何割が本当に人による対応を必要としているのか

を一度調べてみることです。

AIチャットボットを入れる前にやるべきこと

最近は、問い合わせ削減策としてAIチャットボットを検討する企業も増えています。

AIはECのCSと非常に相性の良い技術です。

FAQの回答、問い合わせ内容の分類、返信案の作成などは、AIを活用しやすい領域です。

ただし、

「問い合わせが多い → AIチャットボットを入れる」

だけでは根本的な改善にならない場合があります。

商品ページに必要な情報がないのであれば、AIに回答させる前に商品ページへ追加した方がいいでしょう。

注文フローに問題があるなら、注文フローを直した方がいい。

配送案内が分かりにくいなら、案内を改善した方がいい。

AIは問い合わせ対応を効率化できますが、

そもそも発生しなくていい問い合わせを発生させ続ける必要はありません。

ECの問い合わせを減らすなら、まず分類する

問い合わせ削減に取り組むなら、いきなりFAQを書き直すのではなく、まず問い合わせ履歴を分類してみましょう。

たとえば、

こうすると、

CSで対応すべき問題なのか、ECサイト側で改善すべき問題なのか

が見えてきます。

問い合わせ削減で見るべき数字は「件数」だけではない

問い合わせ件数が100件から50件になれば、もちろん大きな改善です。

ただし、件数だけを見るのではなく、

・問い合わせ率
・問い合わせカテゴリ
・1件あたり対応時間
・初回返信までの時間
・解決までのやり取り回数
・同じ問い合わせの再発率

なども確認すると、改善ポイントを見つけやすくなります。

特に売上が伸びているECでは、問い合わせの絶対数だけを見ると増えているように見える場合があります。

注文数が2倍になっているのに、問い合わせ件数が1.2倍なら、1注文あたりの問い合わせ率は改善しているかもしれません。

問い合わせが減ると、CS担当者は「もっと重要な仕事」ができる

問い合わせ削減の目的は、人を減らすことではありません。

たとえば1日100件の問い合わせのうち、

60件が、

「発送日はいつ？」

「送料はいくら？」

「○○に対応していますか？」

といった定型的な質問だったとします。

これらを商品ページやFAQ、自動案内などで減らせれば、CS担当者は残りの問い合わせに時間を使えます。

不良品。

配送トラブル。

商品選びの相談。

クレーム。

こうした、人が対応する価値の高い問い合わせに集中できるようになります。

これは顧客満足度の面でも重要です。

問い合わせをゼロにするのではなく、

「人が対応しなくてもいい問い合わせを減らす」

ことがポイントです。

よくある質問

ECサイトの問い合わせで多いのはどんな内容ですか？

商品仕様、サイズ・適合、配送日、送料、在庫、注文変更、キャンセル、返品・交換などが代表的です。

ただし商品ジャンルによって大きく異なるため、自社の問い合わせ履歴を分類することが最も重要です。

FAQを増やせば問い合わせは減りますか？

FAQを増やすだけでは減らない可能性があります。

実際に多い問い合わせをFAQへ反映することに加え、商品ページや注文画面など、問い合わせが発生している原因そのものを改善することが重要です。

AIチャットボットを導入すればCS担当者は不要になりますか？

定型的な質問への回答には活用できますが、不良品、配送トラブル、返品・交換、クレームなど、個別判断が必要な問い合わせもあります。

AIと人を使い分ける方が現実的です。

問い合わせ対応を外注すると、顧客の声が分からなくなりませんか？

問い合わせを外注する場合も、問い合わせ内容や件数、頻出する質問などを共有できる仕組みを作ることが重要です。

CSを単なる「返信業務」として切り離すのではなく、問い合わせ情報をECサイト改善へ戻す仕組みがあると、顧客の声を活用できます。

まとめ｜問い合わせは「減らす」のではなく「発生原因をなくす」

問い合わせが増えたとき、

「人を増やそう」

「CSを外注しよう」

「AIチャットボットを導入しよう」

と考える前に、一度問い合わせの中身を見てみてください。

その中には、

商品ページを直せばなくなる問い合わせ。
FAQを改善すればなくなる問い合わせ。
注文画面を変えればなくなる問い合わせ。
メールで事前に伝えればなくなる問い合わせ。

が含まれているかもしれません。

CSに届く問い合わせは、単なる「処理すべきメール」ではありません。

お客様がECサイトのどこで困っているのかを教えてくれるデータでもあります。

問い合わせに答えるだけで終わらせず、その原因を商品ページや運営フローへ戻して改善する。

このサイクルを作ることで、注文数が増えてもCSの負担が増え続けないEC運営に近づいていきます。

ECの問い合わせ対応に追われている方へ

株式会社アプロ総研では、EC運営支援の一環として、受注処理・カスタマーサポート業務にも対応しています。

メール・チャット・電話・レビュー返信などの日々のCS対応だけでなく、既存の運用方法を確認し、必要に応じて対応ルールやマニュアルを整理しながら運用することも可能です。

また、アプロ総研はEC運営全体を支援しているため、

「この問い合わせは商品ページを改善した方がいい」

「注文時の案内を変えた方がいい」

「受注フローそのものを見直した方がいい」

といったように、CSだけでなくEC運営側から改善を考えられることも特徴です。

「問い合わせが多すぎて改善業務まで手が回らない」

「担当者によって回答内容が違う」

「売上が伸びるたびにCS担当者を増やしている」

「受注・CS業務をまとめて見直したい」

という場合は、一度現在の問い合わせ内容と運用フローを整理してみてはいかがでしょうか。